Livros 2014: #12 How to give exceptional customer service

Outro grande livro da escritora Lisa Ford. O audio que eu ouvi é extremamente curto: 25min. Mas crucial! Ponto principal: o atendimento ao cliente é dividido em duas partes – inner circle e outer circle.

Inner circle

No círculo interno está tudo o que todas as empresas do ramo tem. Ou seja, não tem nada de diferente! É onde você é igual a todo mundo: escritório, sistemas informatizados, atendimento pessoal e/ou eletrônico, site, equipe comercial, etc.

Não dá pra investir muito nisso – ou melhor, não é o local onde o investimento vai gerar maior retorno. Todo investimento no inner circle é estrutural, para dar suporte ao outer circle.

Outer circle

É aqui que devemos investir mais energia. O outer circle é o que diferencia sua empresa das demais. Neste âmbito temos o que o cliente realmente vê do seu atendimento. Um exemplo que a autora dá é sobre o atendimento de saúde. Quando vamos ao médico, não temos conhecimento para avaliar a expertise do profissional, ou seja, o inner circle. Mas avaliamos tudo o que está no outer circle: material que ele utiliza no atendimento, qualidade dos equipamentos, conforto da sala de espera, atenção com que ele conversa (se fala rápido, com pressa, ou se está totalmente disponível para ouvir você).

Outro conceito de outer circle que ela apresenta é o de up sell cross sell. Entender o que seu cliente precisa e oferecer isso a ele: não somente o que ele procura! Exemplo da autora: ligação para McGraw-Hill para encomendar um livro; a atendente diz que não tem em estoque, mas tem disponível dois outros livros que podem ser do interesse. Bingo! Compra de um artigo que nem estava procurando, mas relacionado com o que ela procurava.

O quanto fazemos isso no dia-a-dia? Tentamos mesmo entender o que o cliente precisa? Ou simplesmente vendemos o que ele pediu?

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