Livros 2014: #3 Building a Customer-Driven Organization

Excelente leitura! Esse audiobook é, na verdade, a gravação em áudio de uma palestra ministrada pela autora sobre o tema. Em alguns momentos ouve-se perguntas da platéia e a interação dos apresentadores com o público, o que torna a leitura mais leve do que a de um livro convencional sobre o tema.

O audio original é composto por 4 fitas K7. Em cada uma, a autora foca num prisma da organização que deseja ter seu foco no cliente.

Os pontos principais são:

1. Mudar a cultura interna: a empresa vive porque tem clientes!

Não deveria ser uma ideia genial essa, já que faz todo o sentido. Mas, como a própria autora comenta, muitas pessoas tem dificuldade de relacionar o seu salário e posto de trabalho diretamente com a existência de clientes, principalmente quando seu trabalho não é de atendimento ao público.

2. Solicite feedback do cliente

Numa época em que fala-se de feedback constantemente e em todos os níveis, não é difícil entender o porque desse item. Porém, muitas empresas ainda fazem isto mal – ou simplesmente não fazem. As lojas de departamento brasileiras são as mestres em fazer isso errado: quem já apertou o botãozinho de satisfação ao sair da Renner? Eu não conheço ninguém que fez.Segundo os autores, somente 1 em 6 clientes insatisfeitos dá feedback à empresa. É muito pouco! Eles sugerem que a empresa esteja sempre disponível e evite canais de atendimento eletrônico. Se o cliente tem uma dúvida, sugestão ou reclamação, ele quer falar com uma pessoas e não com uma gravação!

3. Motive o colaborador a melhorar e a ver o cliente como parte essencial do seu dia

A autora fala algo que eu achei muito interessante: “train and educate your employees”. Ela separa os termos “educar” e “capacitar” da seguinte forma: capacitar é ensinar como fazer o trabalho, a parte processual, mecânica; educar é ensinar como pensar. Eu concordo com ela quando diz que ela quer funcionários que pensem! Que saibam como fazer, mas que também saibam como reagir quando algo inesperado acontece.

Acompanhe o funcionário, seja seu coach! Faça avaliações periódicas. De verdade! Não uma vez ao ano, mas a cada 3 meses.

4. Faça o inesperado

Esse ponto eu achei super interessante. É a nossa famosa proatividade! Fazer o inesperado. Fazer o “algo a mais”. O autor comenta sobre um caso, quando ele estava em um restaurante com a esposa, jantando. Um casal próximo estava com um bebê de colo. Quando chegou a refeição do casal, o bebê começou a ficar incomodado e chorar. A mãe se levantou com o bebê no colo e ele parou. Quando a mãe se sentava, o bebê tornava a chorar. A garçonete viu isto e imediatamente pegou o bebê para que a mãe pudesse jantar, e continuou servindo as mesas com o bebê no colo. Todos os demais clientes, vendo a cena, fizeram sua parte. Agradavam o bebê, eram mais delicados e pacientes com a garçonete. No final, todos sairam encantados e satisfeitos.

O autor dá outros inúmeros exemplos, como uma loja onde ele foi comprar uma gravata e o atendente ofereceu para passar seu terno. Ou da camareira do hotel que pega um café da copa dos funcionários para um hóspede que levantou cedo e encontrou a cafeteria fechada.

5. Melhore o processo de contratação e integração dos funcionários

Essa parte eu achei o máximo! Principalmente porque várias das dicas já são usadas na empresa em que trabalho. O principal que ela disse foi: se você quer que a cultura instaurada na sua empresa seja seguida pelos novos contratados, coloque seus atuais funcionários para fazer a seleção. Dois motivos básicos: o primeiro é que o time vai ter mais condições de escolher uma pessoa com o perfil que o time precisa; segundo, o novo funcionário já vai conhecer as pessoas quando começar a trabalhar.

Outra dica legal foi a de enviar um questionário com perguntas pessoais ao novo funcionário para ele preencher antes de começar a trabalhar. Perguntas como qual o seu hobby, que cor você gosta, qual sua comida favorita. No dia em que a pessoa for iniciar o trabalho, colocar uma foto da pessoa e, perto, a resposta das perguntas. Assim as pessoas já vão conhecer esse novo colaborador um pouco mais e facilitar a integração no time.

6. Use ferramentas para incentivar a melhoria interna e o feedback do cliente

Os autores dão exemplos de empresas que mudaram a forma da bonificação periódica dos funcionários, amarrada com a satisfação do cliente.

Os dois que me marcaram foram o de um banco, que tinha um fishbowl na mesa de atendimento do caixa para que o cliente dê gorjetas ao atendente. Os clientes não gostava do atendimento. O banco decidiu fazer diferente: encheu o fishbowl de quarters e colocou a mensagem: “Se o atendente não sorrir ou se você não gostou do atendimento, pegue uma moeda”. As moedas que sobravam no final do mês, eram a gorjeta do atendente. Não só a qualidade de atendimento melhorou, como os clientes passaram a deixar notas de gorjeta, ao invés de moedas.

O outro exemplo foi de uma oficina mecânica que tinha um índice de retorno de manutenção muito alto. O que o dono fez? Comprou uma maleta e colocou 1000 dólares em notas de 50. A mensagem era clara: “Se você trouxe seu veículo de volta e constatarmos que o problema deveria ter sido resolvido da primeira vez, você pode pegar $50 da maleta.” No final do mês, o que sobrar, era dividido igualmente entre os mecânicos. Reduziram em 38% o número de reclamações e retornos daquele tipo.

A frase marcante do livro é: a empresa é feita de pessoas! Não importa se o cliente é externo ou interno, ele é o que dá sentido ao seu trabalho.

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