Livros 2014: #12 How to give exceptional customer service

Outro grande livro da escritora Lisa Ford. O audio que eu ouvi é extremamente curto: 25min. Mas crucial! Ponto principal: o atendimento ao cliente é dividido em duas partes – inner circle e outer circle.

Inner circle

No círculo interno está tudo o que todas as empresas do ramo tem. Ou seja, não tem nada de diferente! É onde você é igual a todo mundo: escritório, sistemas informatizados, atendimento pessoal e/ou eletrônico, site, equipe comercial, etc.

Não dá pra investir muito nisso – ou melhor, não é o local onde o investimento vai gerar maior retorno. Todo investimento no inner circle é estrutural, para dar suporte ao outer circle.

Outer circle

É aqui que devemos investir mais energia. O outer circle é o que diferencia sua empresa das demais. Neste âmbito temos o que o cliente realmente vê do seu atendimento. Um exemplo que a autora dá é sobre o atendimento de saúde. Quando vamos ao médico, não temos conhecimento para avaliar a expertise do profissional, ou seja, o inner circle. Mas avaliamos tudo o que está no outer circle: material que ele utiliza no atendimento, qualidade dos equipamentos, conforto da sala de espera, atenção com que ele conversa (se fala rápido, com pressa, ou se está totalmente disponível para ouvir você).

Outro conceito de outer circle que ela apresenta é o de up sell cross sell. Entender o que seu cliente precisa e oferecer isso a ele: não somente o que ele procura! Exemplo da autora: ligação para McGraw-Hill para encomendar um livro; a atendente diz que não tem em estoque, mas tem disponível dois outros livros que podem ser do interesse. Bingo! Compra de um artigo que nem estava procurando, mas relacionado com o que ela procurava.

O quanto fazemos isso no dia-a-dia? Tentamos mesmo entender o que o cliente precisa? Ou simplesmente vendemos o que ele pediu?

Livros 2014: #11 Beyond good and evil – Nietzsche

Excelente livro. Extremamente profundo. Com certeza precisarei ler mais umas duas vezes (no mínimo!) para entender toda a profundidade do conteúdo.

Várias partes extremamente interessantes, que valem a leitura. Nietzsche começa divagando sobre o conceito de “espírito livre”. O que as pessoas que se classificam assim são, em realidade? Quais as suas características, ou seja, como as distinguimos das demais? Extremamente awesome!

E os dois capítulos que eu mais gostei foram sobre as virtudes e o conceito de nobreza. Ele começa esse capítulo questionando o que é nobreza nos dias de hoje. E repitamos a pergunta: o que significa ser nobre hoje (2014)?

Receita: Philly Cheese Steak (Vanessa’s touch)

1606956_693132047417889_423375326_nJá fazia um tempo que eu queria testar essa gordice. Encontrei uma receita super trivial no AllFood.com e, claro, dei uma adaptada, ou melhor, abrasileirei a receita.

Aqui está ela:

Ingredientes:

- Meio pimentão verde, cortado em tiras

- 2 bifes de alcatra, bem servidos (pode ser outra carne mais macia, se você preferir), cortados em tiras (tipo isca)

- 1 cebola pequena, cortada em tiras ou rodelas (da sua preferência)

- Sal e pimenta a gosto

- Molho inglês (opcional)

- Azeite de oliva

- Pão

- Queijos variados

Preparo:

Tempere a carne com sal e pimenta. Numa panela alta (para não sujar o fogão), coloque azeite e um pouco de molho inglês e refogue a carne. Quando estiver quase no ponto, acrescente a cebola e o pimentão. Deixe refogar até que o pimentão fique macio.

Abra o pão, coloque o refogado de carne na quantidade desejada. Cubra a carne com queijo e leve ao forno para gratinar.

 

Dicas:

1. Você pode usar qualquer queijo por cima: prato, parmesão, brie, provolone, gouda, etc. O importante é que seja um queijo mole, que derreta ao forno. Se não derreter, não vai ficar legal.

2. Eu adoro refogar carne com molho inglês, pois acho que dá um gostinho especial. Mas não é obrigatório na receita. Você pode testar co shoyo, se preferir, mas daí reduza o sal no tempero da carne.

3. Se você quiser um recheio mais cremoso, pode preparar um creme de queijo com leite e farinha de trigo (bem parecido com o do Mac & Cheese) e colocar na montagem, substituindo o queijo fatiado/ralado.

Livros 2014: #9 The Silver Chair (CS Lewis)

Sexto livro das Crônicas de Narnia e um dos finais mais emocionantes até o momento!

O livro começou bem diferente. Pra começar, os irmãos Pevensie não aparecem nesse livro. No último, Aslan informou a Lucy e Edmund que eles não voltariam. Mas Eustace está de volta! E agora bem diferente.

Uma menina da escola, Jill, está passando por dificuldades de adaptação e Eustace se aproxima e conta pra ela sobre Narnia. Os dois sofrem ataques de bullies e, nesse momento, Aslan os “convoca” para Narnia. O objetivo? Localizar o príncipe Rillian, filho de Caspian, que está desaparecido há anos. Continue reading

Livros 2014: #8 The voyage of the Dawn Treader (CS Lewis)

Quinto livro das Crônicas de Narnia e o terceiro em que os irmãos Pevensie aparecem. Porém, neste livro somente Lucy e Edmond retornam a Narnia, confirmando o que Aslan falou no final do quarto livro.

Mas, eles não vão sozinhos. Dessa vez ele levam junto um primo chato, Eustace. Mas, como tudo tem seu porquê em Narnia, a ida de Eustace tem seu propósito: melhorar seu comportamento.

Dessa vez, eles chegam em Narnia de um jeito bem diferente: eles caem no oceano, próximo de onde o navio Dawn Treader estava navegando. Resgatados por Caspian e reconhecidos como os reis de Narnia, a aventura começa.

O livro é bem confuso e confesso que vou precisar assistir novamente o filme, pq a maioria das coisas eu não lembrava. Tipo,o Eustace ser transformado em dragão é algo que foge totalmente da minha cabeça.

Pontos legais da história é a parte da casa do mago, onde tem os dufflepuds que estão invisíveis e são mega teimosos. Lucy se oferece pra encontrar o livro que tem a magia pra deixá-los visíveis novamente. No caminho, ela lê um livro do qual não consegue mais lembrar assim que acaba de ler, apesar de lembrar que a história era linda. Ela também lê um livro onde tem duas amigas suas de escola que estão fazendo comentários sobre ela, o que a deixa chateada. Mas Aslan explica pra ela que as duas gostam muito dela e que só queriam se exibir uma para a outra.

O livro é bem corridinho, acontece muita coisa. No final, Caspian consegue atingir seu objetivo. E Lucy, Edmund e Eustace vão para casa.

Resumo: vou ter que ler novamente o livro e assistir de novo o filme rs

Livros 2014: #6 The horse and his boy (CS Lewis)

Terceiro livro da séria das Crônicas de Narnia. Super interessante. O livro não se passa em Narnia (!!) mas é totalmente sobre o mundo fantasioso. Basicamente é a história de um menino (Chester) que é servo, tratado de forma muito cruel pelo seu senhor, que decide fugir. Ao passar pelos estábulos, conhece um cavalo, Bree, que fala (!) e também quer fugir, mas não consegue fazer isso sozinho.

Os dois decidem se ajudar e fugir juntos. O cavalo conta que é de Narnia e quer voltar para lá, onde outros cavalos também falam e ele não é escravo de ninguém. O menino decide ir junto, já que ele não tem família.

No caminho, eles encontram com uma menina e uma égua (que também fala, é de Narnia e tem os mesmos planos que os dois).

A história se desenrola e eles chegam a um reino onde a corte real de Narnia está visitando para que Susan (é, isso mesmo, aquela Susan) conheça um príncipe que fez a proposta de casamento. Eles descobrem que o príncipe não é tão bonzinho e ético como ele se mostrou quando estava em Narnia e decidem não aceitar a proposta.

O caso cresce em proporções gigantescas e eles acabam se envolvendo em uma guerra com o tal reinado. Nesse rolo todo, Chester conhece outro garoto, que é sua cara e, claro que são confundidos.

Após a batalha e com a vitória de Narnia (óbvio!), descobre-se que Chester é gêmeo do outro garoto, que é um príncipe. Ou seja, o garoto é um príncipe também, que foi sequestrado quando bebê. De volta ao palácio dos pais, e agora com o nome certo, o povo de Narnia volta pra sua terra mágica, levando os dois cavalos. Lições dadas por Aslam à princesa que fugiu de casa e deixou a serva em grandes apuros.

O livro termina no tal reinado, com o Chester casando com a princesa, se tornando rei e, todos felizes para sempre.